利用者さんからクレームが…上手な対応と信頼関係を築くコツ

こんにちは！リアン平塚東真土で介護サービスを提供しているカオルです。

介護の仕事では、利用者さんやご家族からクレームを受けることがあるのは避けられない現実です💦
どれだけ丁寧にケアをしていても…

✔ 「お風呂の時間が遅い！」
✔ 「食事がまずい！」
✔ 「対応が冷たい！」
✔ 「もっと優しくしてほしい！」

など、さまざまな不満の声があがることがありますよね。
**「クレームを受けると、落ち込んでしまう…」**と感じる方も多いのではないでしょうか？

でも、クレーム対応のコツを知っておけば、ストレスを減らしながら、逆に利用者さんとの信頼関係を深めることも可能！

今回は、**「クレームを上手に対応する方法」と「クレームを信頼関係につなげるコツ」**をご紹介します😊✨

---

1. クレームは「チャンス」と考えよう！

まず、大前提として知っておきたいのは、**クレーム＝悪いこと ではない！**ということ。

📌 クレームを受けたときの考え方
✅ クレームは「改善のチャンス」
✅ 不満を口に出してくれるのは、まだ期待がある証拠！
✅ クレーム対応が上手な人ほど、信頼される！

クレームを放置すると、「あの施設はダメだ！」と悪い評判が広がることも…。
でも、クレームにしっかり対応すれば、逆に**「この施設はちゃんと話を聞いてくれる！」と信頼してもらえる**ことも多いんです✨

👩‍⚕️ 介護士の声
「最初はクレームが怖かったけど、誠実に対応すると利用者さんとの距離が縮まると感じるようになりました！」

---

2. クレーム対応の基本！上手な対応5ステップ

クレームを受けたときに絶対にやってはいけないのが、反論や言い訳をすること💦
まずは、利用者さんの気持ちをしっかり受け止めることが大切！

📌 クレーム対応の5つのステップ

1️⃣ まずは相手の話を最後までしっかり聞く！
2️⃣ 共感の言葉を入れて、相手の気持ちを受け止める！
3️⃣ 落ち着いて、事実確認を行う！
4️⃣ 解決策を提案し、丁寧に説明する！
5️⃣ 対応後もフォローし、信頼関係を築く！

---

① まずは相手の話を最後までしっかり聞く！

クレームを受けたときは、まず**「相手の不満をしっかり聞く」ことが最優先！**

📌 ポイント
✅ 途中で口を挟まない！（反論しない）
✅ 相手が落ち着くまで、ひたすら「うんうん」と聞く
✅ 「まずはお話をお聞かせください」と伝える

👩‍⚕️ 介護士の声
「クレームを受けたとき、すぐに言い訳したくなるけど、ぐっとこらえて『そうだったんですね…』と聞くだけで相手の怒りが和らぐことが多いです！」

---

② 共感の言葉を入れて、相手の気持ちを受け止める！

相手が話し終えたら、まずは**「共感の言葉」を入れることが大切！**

📌 使える共感フレーズ
✅ 「それはご不便をおかけしましたね…」
✅ 「お気持ち、とてもよくわかります…」
✅ 「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません」

💡 ポイント！
クレーム対応で大事なのは、「内容」よりも「感情を受け止めること」！
「話を聞いてくれている」と感じると、相手の怒りが少しずつ和らぎます✨

---

③ 落ち着いて、事実確認を行う！

感情を受け止めたあとは、冷静に**「何があったのか？」を確認！**

📌 ポイント
✅ 「具体的にどのような状況だったか教えてください」
✅ 「○○時の出来事について、もう少し詳しくお聞かせいただけますか？」

事実をしっかり把握することで、適切な対応ができます！

---

④ 解決策を提案し、丁寧に説明する！

事実を確認したら、「どう対応するか？」を伝えることが大切！

📌 解決策を伝えるポイント
✅ 「今後は○○の対応を徹底いたします」
✅ 「すぐに○○を改善します」
✅ 「○○の点について、責任者と相談して対応いたします」

👩‍⚕️ 介護士の声
「クレームの内容をメモに残し、他の職員とも共有すると、同じミスを防げます！」

---

⑤ 対応後もフォローし、信頼関係を築く！

クレーム対応は、「その場で終わり」ではなく、「フォローが大事」！

📌 フォローのポイント
✅ 「その後、いかがですか？」と気にかける！
✅ 改善点をしっかり職場内で共有する！
✅ 利用者さんに再度声をかけ、安心してもらう！

👩‍⚕️ 介護士の声
「『その後、何かお気づきのことはありませんか？』と声をかけると、利用者さんとの関係が良くなりました！」

---

3. クレームを信頼関係につなげるコツ

クレーム対応を丁寧に行うことで、逆に**「この施設はしっかり対応してくれる！」と信頼を得ることができます！**

📌 信頼関係を築くためのポイント
✅ 普段から「こまめに声かけ」をする！
✅ ちょっとした変化にも気づくようにする！
✅ 笑顔を忘れず、安心感を与える！

👩‍⚕️ 介護士の声
「クレームをきっかけに、以前よりも利用者さんとの距離が縮まったこともあります！」

---

4. まとめ：クレーム対応は信頼を築くチャンス！

クレームを受けると落ち込んでしまいがちですが、適切に対応すれば、利用者さんとの信頼関係を深めることができます！

✅ クレームは「改善のチャンス」！
✅ 冷静に対応し、相手の話をしっかり聞く！
✅ 「共感」と「誠実な対応」を心がける！
✅ 対応後もフォローし、信頼関係を築く！

クレームに対して前向きに向き合うことで、より良いケアにつながります！
それでは、また次回のブログでお会いしましょう😊✨

---

リアン平塚東真土 カオルより
「笑顔をつなぐ、心をつなぐ」

 

当社は神奈川県平塚市で介護事業を行っている会社です。
事業所は、平塚市と寒川町にあります。
2025年6月より平塚市で訪問看護の事業を始めます。事業所名は「訪問看護えがお」です。

介護士、看護師などスタッフを随時募集しています。
下記エリアのスタッフ多数在籍
平塚市、寒川町、大磯町、二宮町、秦野市、茅ヶ崎市、藤沢市、海老名市