介護現場でのクレーム対応術！トラブルを防ぐためのポイント

こんにちは！リアン平塚東真土で介護サービスを提供しているカオルです。

介護の現場では、利用者さんやご家族からのクレームが発生することがあります。
✔ 「食事が合わないと言われた…」
✔ 「職員の対応が冷たいとクレームが入った…」
✔ 「思っていたサービスと違うとご家族に言われた…」

どんなに丁寧に対応していても、クレームはゼロにはできません。
しかし、正しい対応をすることで、トラブルを最小限に抑え、利用者さんやご家族との信頼関係を築くことができます！

今回は、介護現場でのクレーム対応のポイントと、トラブルを防ぐ方法について解説します！
クレーム対応に困っている方や、円滑なコミュニケーションをとりたい方は、ぜひ参考にしてくださいね😊✨

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1. 介護現場でよくあるクレームの種類

まず、介護施設でよくあるクレームの種類を知っておきましょう。

🔹 ① サービスに関するクレーム
例：「食事が美味しくない」「お風呂の回数が少ない」

🔹 ② 職員の対応に関するクレーム
例：「言葉遣いが気になる」「対応が冷たく感じる」

🔹 ③ 施設の環境に関するクレーム
例：「部屋が寒い」「トイレが汚れている」

🔹 ④ 健康・安全面に関するクレーム
例：「転倒事故があった」「薬の管理が心配」

これらのクレームに適切に対応することで、トラブルを未然に防ぐことができます！

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2. クレーム対応の基本ステップ

クレームを受けたときは、冷静に対応することが何よりも大切！
以下の基本ステップを意識して対応しましょう。

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① まずは「傾聴」する（話をしっかり聞く）

クレームを言われると、つい言い訳をしたくなりますが、
まずは最後まで相手の話をしっかり聞くことが大切！

📌 ポイント
✅ 相手が話し終わるまで、絶対に遮らない！
✅ 「そうなんですね」「それはご心配でしたね」と共感を示す！
✅ メモをとりながら、冷静に対応する！

👤 NGな対応
❌ 「そんなことはありません！」（否定から入ると火に油を注ぐ）
❌ 「忙しいので後で話してください」（相手の怒りを増長させる）

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② 事実確認をする

相手の話を聞いたら、「事実確認」を行いましょう。

例：食事に関するクレームの場合
👵 「母が、昨日の夕食がまずかったと言っていたんですけど…」
👩 「それはご心配ですね。昨日の夕食の献立を確認し、他の利用者さんの反応も調べますね。」

📌 ポイント
✅ 職員間で情報共有をして、事実を確認する！
✅ 他の利用者さんの様子も把握する！
✅ 記録やカメラ映像がある場合は確認する！

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③ 迅速に対応し、改善策を伝える

事実を確認したら、どのように対応するのかを相手に伝えます。
「ただ謝るだけ」で終わらせず、具体的な改善策を提示するのが大切！

例：対応の仕方（食事がまずいと言われた場合）
👩 「貴重なご意見ありがとうございます。栄養士と相談し、味のバランスを見直してみますね。」

📌 ポイント
✅ 相手が納得する対応を考える！
✅ できることとできないことを明確にする！
✅ 「〇〇までに対応します」と期限を伝える！

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④ 必要に応じて責任者に報告する

クレームの内容が大きい場合や、すぐに解決できない場合は、責任者に相談することも重要！

📌 ポイント
✅ 報告・連絡・相談を徹底する！
✅ 施設全体で対応策を考える！
✅ 「利用者さんのために何ができるか？」を最優先に考える！

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⑤ アフターフォローを忘れずに！

対応後は、利用者さんやご家族に「その後どうですか？」とフォローを入れることが大切！

👩 「前回の食事についてですが、改善後いかがでしょうか？」
👵 「最近は美味しいって母が言っていました！」

📌 ポイント
✅ クレームを言った人に、改善状況を報告する！
✅ 小さな変化でも、積極的にフィードバックする！

アフターフォローをすることで、利用者さんやご家族との信頼関係が深まります！

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3. クレームを未然に防ぐためのポイント

クレームは、事前の対策次第で減らすことが可能！
以下のポイントを意識して、トラブルを未然に防ぎましょう。

📌 ① こまめな声かけを意識する！
→ 「ご不便な点はありませんか？」と定期的に聞くと、不満が溜まる前に対応できる！

📌 ② ご家族との連携を強化する！
→ 利用者さんの変化や対応策を、こまめに報告すると安心してもらえる！

📌 ③ 職員同士で情報共有を徹底する！
→ クレームが発生しそうな問題があれば、事前に対策を講じる！

📌 ④ 笑顔での対応を忘れない！
→ 「話しやすい雰囲気」を作ることで、クレームが発生しにくくなる！

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4. まとめ：クレーム対応は「信頼関係を築くチャンス」！

介護の現場では、クレームが発生することは避けられません。
しかし、適切な対応をすることで、利用者さんやご家族との信頼関係を築くチャンスにもなります！

✅ 「傾聴」し、相手の気持ちに寄り添う！
✅ 事実確認をし、冷静に対応する！
✅ 迅速な対応とアフターフォローを忘れない！

クレームを「厄介なもの」と考えるのではなく、「より良い介護サービスを提供するためのきっかけ」として捉えていきましょう！

それでは、また次回のブログでお会いしましょう😊✨

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リアン平塚東真土 カオルより
「笑顔をつなぐ、心をつなぐ」

 

当社は神奈川県平塚市で介護事業を行っている会社です。
事業所は、平塚市と寒川町にあります。
2025年6月より平塚市で訪問看護の事業を始めます。事業所名は「訪問看護えがお」です。

介護士、看護師などスタッフを随時募集しています。
下記エリアのスタッフ多数在籍
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